Als het gaat om klantbeleving, kan de ANWB zich meten met bedrijven als de Apple Store, Coolblue en KLM, aldus een onderzoeksrapport van KPMG.
KPMG vroeg 55.000 consumenten wereldwijd naar hun klantbeleving van in totaal 2.300 merken. Consumenten geven aan vooral waarde te hechten aan een persoonlijke benadering, empathie, integriteit, het waarmaken van verwachtingen, een soepel aankoopproces en het oplossen van problemen na aanschaf.
Meer omzet, lagere kosten
In de top 10 van Nederlandse bedrijven die volgens de consument op deze punten het best scoren, bevindt de ANWB zich in gezelschap van onder andere Coolblue, KLM, de Apple Store en Bol.com.
De onderzoekers signaleren dat niet prijs en kwaliteit, maar in de eerste plaats klantbeleving de reden is voor herhaalaankopen. ‘Een goede klantbeleving vertaalt zich niet alleen in een stijgende omzet, maar ook in lagere kosten’, aldus het KPMG-rapport.